2023年03月04日  深圳晚报  版次：A08  记者 林咪玲 李超 见习记者 马伟淇 实习生 华梦晴

黄乐将顾客的外卖放至外卖柜。

杨慧取完餐，准备派送到顾客手里。 本版图片均由深圳晚报记者 陈玉 摄

每当中午和傍晚饭点到来，有一群“特殊骑士”奔赴在这座城市各个角落，为市民提供外送服务。在这群骑手中，还有一群“听不见的骑手”，在无声世界里“跑单”，朝自己向往的生活奋斗。在全国爱耳日（3月3日）前夕，深晚记者走近深圳听障骑士，了解他们在“无声世界”里“狂飙”的故事。

在无声世界里

月跑1000单

28岁的伟运深是广东肇庆人，是饿了么的注册骑手。咖啡店、书城、公园、居民社区……只要有单，他每天都穿梭在街头巷尾。月均下来都有七八百单，最高时曾达到1000单，配送量超过了站里的大多数骑手。

做骑手前，伟运深曾在东莞某电子厂流水线上当过工人。2020年，听说在深圳跑外卖还不错，在朋友的介绍下，他成为饿了么专送跑单骑手。

“您好，我是听障骑手，您的外卖我已经取餐，一会我会用智能语音系统打电话给您，麻烦您下来取餐，谢谢您的理解。”他的手机里存着这样一段文字，每次送餐前，他都会提前把这段话发给顾客。

电话没接、天气延误时间、顾客催单、沟通不便……伟运深知道，只有比其他骑士更努力，才能克服种种困难。积累了几年经验后，他对派送区域的地址、路况都很了解，也掌握了更高效送达的办法。

“虽然我又聋又哑，但是我依然能够把事情做好。”伟运深说，深圳是一座快节奏城市，为了攒钱成家，基本上全年无休，‘爆单’时常常连水都顾不上喝一口，但更高的收入和自由度，让他觉得“生活值得”。

市民称赞：“好样的”

1998年出生的杨慧和男友同为听障人士。2022年2月，他们从湖北恩施来到深圳寻找工作机会。但因沟通不便，他们就业之路颇为坎坷。几经辗转，两人加入骑手行列。

刚做骑手的时候，杨慧对道路和地址都不熟悉，也没有办法问路人，只能通过肢体语言让路人帮忙联系顾客。后来杨慧学会以短信的方式提前告诉顾客不方便电话沟通，多数的顾客在了解过后，都表示理解。

杨慧透露，自己有时一个月下来能收到三十多个好评，甚至还有十几个打赏。“最高的一次是因为我帮顾客加急配送订单，让他提前拿到餐食，直接给我打赏了30元，并对我说‘好样的。’”一回忆起这件事情，杨慧仍十分感动。

让杨慧感动的事情还有很多。有一次下雨天送单，她路上不小心摔倒在地。路过的骑手和市民纷纷扶起她。“一开始摔倒我也担心餐撒了，担心迟到。但周围的人都在安慰我，还有一个市民‘笨拙’地用手语努力告诉我，‘安全最重要，顾客会理解的’，也可以替我和顾客解释，那时候真的很感动。”

如今杨慧对于未来满是憧憬，她期待着能与另一半结婚生子，过上更加安稳的生活。“我觉得深圳十分包容、开放，一切皆有可能，我还想到处走走，感受这座城市的温度。”她说。

从被温暖到帮助别人

26岁的黄乐是一名来自湖北黄冈的小伙子，再过不久，他就是满2年的骑手了。做骑手之前，他曾做过许多不同的工作。2020年刚来深圳时，黄乐在龙华青年创业园附近的一家烤鱼店做后厨。后来听人说和他一样的听障人士当外送骑手，多劳多得。2021年月底，黄乐便抱着试一试的想法到外送公司面试，成为一名骑手。

“不着急”“下雨慢点骑”“注意安全”……让黄乐感动的是，大多数顾客在知道是听障骑手时，都能给予更多理解和善意。最让自己感动的是一份突然的生日惊喜。今年1月21日在赤尾村给顾客送单时，顾客从平台看到骑士的生日提醒后，出来取餐时递给他一瓶饮料表示生日快乐，还用手语向他说了一句“谢谢”。

这些温暖，也让他成为更愿意帮助别人的人。他说，不管配送时间是否充裕，只要在途中看到有需要帮助的，能帮则帮。有一次配送途中，他经过新洲大厦桥洞一段上坡路，看到一位老人正艰难地爬坡，黄乐把外卖车停在一边，过去搀扶，帮助老人走到陡坡上。

从感受到顾客的关心，到帮助别人，他说，这份工作的价值感与获得感，让他觉得这份工作很值得，也更加热爱这份工作。

平台推出多举措

优化骑士配送体验

如杨慧所说：深圳是一座包容、开放的城市。外卖平台及社会各界皆给予了这个特殊群体无微不至的关爱。以黄乐所在的饿了么平台为例，近年来，平台持续推出多项举措，优化听障骑士配送体验。

据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，目前已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入。

为了方便快速沟通，很多外卖平台骑士接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术，编辑信息发送给消费者。

饿了么方面透露，骑士在跑单过程中会遇到一些意外情况，如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况，系统会匹配相关情况提出相应考核，针对配送困难场景免责。此外，饿了么还将试点智能语音外呼功能，在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景，通过智能语音电话进行沟通。