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深晚记者带您走近深圳听障骑士:在无声世界“

更新时间:2023-04-29 22:00点击:

2023年03月04日  深圳晚报  版次:A08  记者 林咪玲 李超 见习记者 马伟淇 实习生 华梦晴

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黄乐将顾客的外卖放至外卖柜。

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杨慧取完餐,准备派送到顾客手里。 本版图片均由深圳晚报记者 陈玉 摄

每当中午和傍晚饭点到来,有一群“特殊骑士”奔赴在这座城市各个角落,为市民提供外送服务。在这群骑手中,还有一群“听不见的骑手”,在无声世界里“跑单”,朝自己向往的生活奋斗。在全国爱耳日(3月3日)前夕,深晚记者走近深圳听障骑士,了解他们在“无声世界”里“狂飙”的故事。

在无声世界里

月跑1000单

28岁的伟运深是广东肇庆人,是饿了么的注册骑手。咖啡店、书城、公园、居民社区……只要有单,他每天都穿梭在街头巷尾。月均下来都有七八百单,最高时曾达到1000单,配送量超过了站里的大多数骑手。

做骑手前,伟运深曾在东莞某电子厂流水线上当过工人。2020年,听说在深圳跑外卖还不错,在朋友的介绍下,他成为饿了么专送跑单骑手。

“您好,我是听障骑手,您的外卖我已经取餐,一会我会用智能语音系统打电话给您,麻烦您下来取餐,谢谢您的理解。”他的手机里存着这样一段文字,每次送餐前,他都会提前把这段话发给顾客。

电话没接、天气延误时间、顾客催单、沟通不便……伟运深知道,只有比其他骑士更努力,才能克服种种困难。积累了几年经验后,他对派送区域的地址、路况都很了解,也掌握了更高效送达的办法。

“虽然我又聋又哑,但是我依然能够把事情做好。”伟运深说,深圳是一座快节奏城市,为了攒钱成家,基本上全年无休,‘爆单’时常常连水都顾不上喝一口,但更高的收入和自由度,让他觉得“生活值得”。

市民称赞:“好样的”

1998年出生的杨慧和男友同为听障人士。2022年2月,他们从湖北恩施来到深圳寻找工作机会。但因沟通不便,他们就业之路颇为坎坷。几经辗转,两人加入骑手行列。

刚做骑手的时候,杨慧对道路和地址都不熟悉,也没有办法问路人,只能通过肢体语言让路人帮忙联系顾客。后来杨慧学会以短信的方式提前告诉顾客不方便电话沟通,多数的顾客在了解过后,都表示理解。

杨慧透露,自己有时一个月下来能收到三十多个好评,甚至还有十几个打赏。“最高的一次是因为我帮顾客加急配送订单,让他提前拿到餐食,直接给我打赏了30元,并对我说‘好样的。’”一回忆起这件事情,杨慧仍十分感动。

让杨慧感动的事情还有很多。有一次下雨天送单,她路上不小心摔倒在地。路过的骑手和市民纷纷扶起她。“一开始摔倒我也担心餐撒了,担心迟到。但周围的人都在安慰我,还有一个市民‘笨拙’地用手语努力告诉我,‘安全最重要,顾客会理解的’,也可以替我和顾客解释,那时候真的很感动。”

如今杨慧对于未来满是憧憬,她期待着能与另一半结婚生子,过上更加安稳的生活。“我觉得深圳十分包容、开放,一切皆有可能,我还想到处走走,感受这座城市的温度。”她说。

从被温暖到帮助别人

26岁的黄乐是一名来自湖北黄冈的小伙子,再过不久,他就是满2年的骑手了。做骑手之前,他曾做过许多不同的工作。2020年刚来深圳时,黄乐在龙华青年创业园附近的一家烤鱼店做后厨。后来听人说和他一样的听障人士当外送骑手,多劳多得。2021年月底,黄乐便抱着试一试的想法到外送公司面试,成为一名骑手。

“不着急”“下雨慢点骑”“注意安全”……让黄乐感动的是,大多数顾客在知道是听障骑手时,都能给予更多理解和善意。最让自己感动的是一份突然的生日惊喜。今年1月21日在赤尾村给顾客送单时,顾客从平台看到骑士的生日提醒后,出来取餐时递给他一瓶饮料表示生日快乐,还用手语向他说了一句“谢谢”。

这些温暖,也让他成为更愿意帮助别人的人。他说,不管配送时间是否充裕,只要在途中看到有需要帮助的,能帮则帮。有一次配送途中,他经过新洲大厦桥洞一段上坡路,看到一位老人正艰难地爬坡,黄乐把外卖车停在一边,过去搀扶,帮助老人走到陡坡上。

从感受到顾客的关心,到帮助别人,他说,这份工作的价值感与获得感,让他觉得这份工作很值得,也更加热爱这份工作。

平台推出多举措

优化骑士配送体验

如杨慧所说:深圳是一座包容、开放的城市。外卖平台及社会各界皆给予了这个特殊群体无微不至的关爱。以黄乐所在的饿了么平台为例,近年来,平台持续推出多项举措,优化听障骑士配送体验。

据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍,目前已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入。

为了方便快速沟通,很多外卖平台骑士接单软件内置了“电子沟通卡”,针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景,设置了多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看,在送餐时复制相关话术,编辑信息发送给消费者。

饿了么方面透露,骑士在跑单过程中会遇到一些意外情况,如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况,系统会匹配相关情况提出相应考核,针对配送困难场景免责。此外,饿了么还将试点智能语音外呼功能,在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景,通过智能语音电话进行沟通。

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